3 mentalités pour obtenir des performances qui vont au-dessus et au-delà des standards.

Jésus Christ – qui n’est pas seulement le plus grand leader que le monde ait connu, mais Dieu même – l’exprime et encourage clairement à faire au-dessus et aller au-delà de ce qui est normalement attendu dans chaque situation de nos vies.

En Matthieu 5 : 41, Il dit : « et si quelqu’un veut te contraindre de faire un mille, vas-en deux avec lui. » Lors de la colonisation des juifs par les romains, les soldats romains avaient coutume de se déplacer avec des charges très lourdes. Etant maîtres du territoire, ils pouvaient simplement réquisitionner tout homme juif de porter sa charge pour aller à une certaine distance. L’individu réquisitionné ne le faisait pas toujours avec gaieté de cœur. Mais Jésus encourage ses disciples à non seulement le faire avec joie, mais aussi à aller même au-delà de ce qu’aurait attendu le soldat, ce qui était une mentalité tout à fait nouvelle pour ces disciples. 

Par ces idées, Jésus Christ fait comprendre qu’il n’y a rien de surprenant à faire les choses selon les standards. Donc, que l’on soit parent, enfant, amis, employeur, employé, collègue, entreprise, etc. nous ne surprendrons pas les gens, et n’aurons aucune influence dans leur vie si nous ne faisons pas mieux que ce qui est attendu, si l’on se contente uniquement de ce qui est commun.

Les personnes entreprenantes ou celles qui ont soif d’amélioration continue devraient cultiver cette mentalité.

Ce que j’ai remarqué c’est que les personnes entreprenantes ont au moins trois choses en commun : (1) elles veulent atteindre des résultats impressionnants ; (2) elles veulent résoudre des problèmes préoccupants dans leur environnement; (3) elles veulent sortir du lot et se différencier.

Et la mentalité qui consiste à aller au-dessus et au-delà de ce qui est attendu est une aubaine pour eux, pour plusieurs raisons, notamment si l’on s’en tient aux gains qu’on en tire.

Premièrement, cette mentalité accroît notre crédibilité et notre réputation, car les gens n’ont pas la difficulté à s’engager avec nous ; elles savent que nous sommes prêts à tout pour assurer leurs arrières, et les aider à gagner.

Deuxièmement, nous construisons un héritage que nous laisserons à notre mort pour le bénéfice de notre postérité. Aucun héritage ne se bâtit du jour au lendemain ; c’est le résultat d’une discipline quotidienne par laquelle nous nous investissons dans la vie des personnes qui nous entourent.

Troisièmement, nous faisons croître notre réseau de leaders et de personnes qui pensent et agissent de cette manière. Nous ne sommes plus seuls, mais assez nombreux pour avoir plus d’influence dans ce monde.  

Quatrièmement – et c’est ce qui est extraordinaire – cette mentalité devient une habitude. Cette habitude en donne un fort désir intrinsèque à bien faire toute ce que nous entreprenons. Chaque jour qui passe, nous devenons meilleurs en cela. Nous pouvons le ressentir, car c’est si puissant que tout notre entourage en est affecté.

Chick-fil-A en a fait sa marque.

Chick-fil-A est l’un des restaurants de service rapide les plus populaires aux Etats-Unis et dans le monde. Ce qui la met à part c’est cette culture qui encourage ses employés à aller au-dessus et au-delà de ce qui est attendu. Et leur intranet pullule d’histoires qui mettent en exergue ce que les employés font pour faire vivre cette culture, et surpasser le standard à chaque occasion.

Un jour, une cliente de l’une des franchises de ce restaurant a passé sa commande de déjeuner et s’est mise en route avec son fils de cinq ans pour la récupérer. En chemin, elle eut un accident de la circulation ; heureusement, elle et son fils n’eurent rien. Ils devaient attendre sur place que les formalités de constat s’achèvent avant de continuer, ce qui signifiait qu’ils devaient rester là, affamés.

Plus loin dans la franchise, l’un des serveurs du restaurant s’est rendu compte qu’il y avait une commande qui n’avait pas encore été récupérée. Suivant le protocole usuel du restaurant, il appela le numéro de téléphone associé à la commande, et apprit que la cliente ne viendrait plus la prendre après avoir été impliquée dans un accident de la circulation. Se rendant compte que la commande comprenait le repas d’un enfant, une idée lui traversa l’esprit.

Il appela deux de ses collègues, reconstituèrent de nouveau la commande, avec une carte sur laquelle ils écrivirent une note spéciale : « Nous sommes désolés pour votre voiture. Nous espérons que ceci illuminera votre journée. » Le serveur se mit en route pour chercher cette femme et son fils, et finit par les retrouver.

Pendant qu’elle remplissait les formalités de constat avec la police, la faim dans le ventre, elle fut surprise de voir un visage souriant s’approcher d’elle, avec un emballage de Chick-fil-A en main. Lorsque le serveur lui remit sa commande, elle se mit immédiatement à pleurer. Les deux se prirent dans les bras tandis que le jeune garçon fouillait rapidement dans le sac pour prendre ses cookies.

Cette femme raconta cette histoire dans un journal local dans lequel elle dit: « J’étais si touchée. Je ne croyais pas de mes yeux qu’ils puissent se soucier autant. Personne ne fait plus ce genre de choses. »

Le serveur avait choisi d’aller au-delà de que la cliente aurait attendu – ils auraient pu simplement annuler sa commande. Et cela fait toute la différence.

Ce qui est davantage extraordinaire c’est que cette mentalité est devenue le standard de Chick-fil-A. Ce qu’ils font davantage c’est d’aller beaucoup plus loin, encore et encore. Nulle surprise qu’ils soient parmi les meilleurs restaurants dans le monde. Voyez-vous d’où je veux en venir ? Lorsqu’on va au-dessus et au-delà du standard, ce nouveau niveau devient par la suite le nouveau standard. Aucun doute qu’avec cela on devient et reste meilleur.

Avez-vous pensé à ce qui peut empêcher cette mentalité de se développer ?

Je pense à trois attitudes :  premièrement, l’indifférence ou le fait de ne pas prendre l’effort au sérieux ; ou le confort du statu quo ; ou enfin l’illusion d’être déjà parvenu au sommet.

La vérité c’est que ces attitudes nous enfonceront davantage, et nous rendront purement et simplement obsolètes.

Alors, comment pouvons-nous avoir des performances extraordinaires, surprendre et étonner ceux qui nous entourent, gagner leur confiance et leur loyauté, et avoir une influence dans leur vie ? Trois choses principales à actionner :

• Reconnaître l’urgence d’aller au-delà et au-dessus du standard: peut-être votre narration intérieure vous dit que ce n’est pas nécessaire, ou que c’est pour les autres. Peut-être vous avez essuyé des échecs dans le passé, et avez conclu que ça ne vaut pas la peine de s’investir autant – c’est la vie, et vous n’êtes pas les seuls, ni les premiers. Mais je vous supplie et vous encourage : levez-vous et continuez à faire ce vous aviez déjà commencé. Il n’y a pas de temps à perdre. Comment voulez-vous que les gens qui vous sont chers se souviennent de vous ? Comme celui qui a abandonné en chemin, ou comme celui qui a terminé fort, malgré les efforts que cela lui a valu ?

• Renouveler votre engagement sur l’objectif sur lequel vous travaillez à un niveau supérieur: prenez cet objectif et posez-vous la question suivante : la formulation de cet objectif m’encourage-t-elle à l’accomplir à un niveau supérieur ou me garde-t-elle uniquement dans le statu quo ? Si elle vous encourage à accomplir au niveau supérieur, demandez-vous : les indicateurs sur lesquels je travaille au quotidien comme leviers pour mener cet objectif à l’accomplissement me poussent-ils à sortir des sentiers battus et à faire des choses au-delà de ce qui est attendu ? Si oui, demandez-vous comment vous pouvez aller encore plus loin ; sinon, réfléchissez à nouveaux pour créer des indicateurs plus forts. Si par contre, la formulation de l’objectif est faible, et vous cantonne dans le statu quo, retravaillez-le, sans oublier les indicateurs sur lesquels vous vous focaliserez chaque jour pour exécuter l’objectif.

• Pratiquez l’art de la gratitude et de l’appréciation. La mentalité de gratitude – savoir apprécier les bonnes relations, les bonnes choses, les bonnes opportunités, etc. que nous avons dans nos vies – aide à sortir de la négativité qui pullule le quotidien des gens qui voient leur vie simplement comme un échec, comme un désastre, oubliant tout ce qu’il y a de bien. En pratiquant la gratitude, vous bénéficiez de trois façons : premièrement, la gratitude vous aide à faire les choses rapidement ; deuxièmement, elle encourage les gens à désirer votre présence ; enfin, elle vous donne de l’optimisme.

L’appréciation quant à elle est tournée vers les autres. C’est l’extension extérieure de la gratitude. Avec la gratitude, vous vous « parlez » à vous-mêmes. Avec l’appréciation, vous parlez aux autres et le contenu est pareil.

Lorsque vous appréciez les autres, vous obtenez ceci : premièrement, les personnes qui la reçoivent auront une meilleure opinion d’elles-mêmes. Deuxièmement, elles se sentiront connectées à vous et vous apprécieront pour avoir créée ce sentiment en elles. Enfin, vous commencerez à les voir positivement, étant donné que vous vous focalisez maintenant sur leur aspect positif.

Grâce à la gratitude et l’appréciation, vous créerez un environnement dans lequel voudrez toujours faire mieux en allant au-delà, mais aussi dans lequel les gens voudront faire comme vous. A la fin, vous pourriez, sans le savoir, être en train de créer un mouvement tourné vers la rigueur.

Exercez-vous. Réfléchissez à ce qui peut vous empêcher d’aller au-dessus et au-delà du standard, de ce qui est normalement attendu. Essayez d’aller au-delà des possibilités que j’ai données plus haut ? Qu’est-ce que cela vous inspire ? Qu’est-ce que vous en apprenez ? Relisez l’histoire concernant la culture de Chick-fil-A. Comment cela vous inspire-t-elle ? Que pouvez-vous faire dès à présent pour travailler à instituer cela dans votre maison, votre entreprise, ou toutes autres organisations dans lesquelles vous êtes partie prenante, et aller du standard le moins élevé au standard supérieur, encore et encore?

Et n’hésitez de partager votre histoire avec la communauté Rigorwell®.

Gildas Tankou, Fondateur Rigorwell® & Company

P.S. Les idées présentées sur cette plateforme n’auront aucun impact dans votre vie, et seraient une perte de votre temps si vous ne les mettez pas immédiatement en pratique au quotidien.